請求された金額が小さすぎたら?お釣りが多かったのを指摘されたら?

バーコードやら自動精算機の登場で、最近はだいぶ減りましたが、小売店での会計のミスは未だに起こります。

お店が余分に請求する場合は、話は簡単です。客がそれを指摘したら、店側が平謝りに謝るだけです。

それでは、店側の請求が少ないと言われた場合はどう対処するのが良いのでしょうか。客が、損を承知で、自分が不利になる指摘をするケースです。

こういう時の対応って、意外と難しいと思いませんか。

モヤモヤしています

ものすごく小さなことなのですが、食品売り場でレジを担当した店員の対応にモヤモヤすることがありました。怒りの感情というよりは、ぶつけようが無い、ちょっとした嫌な感情が残ったという感じでしょうか。

具体的な話はこれから紹介しますが、こういうことって、日常的に起こりうると思うんですよね。そして、店員も悪意があったわけではないのもわかります。

それにもかからず、結果的に、客に不快な思いをさせてしまうわけです。店の側から見ると、なかなか対処が難しいケースでしょう。

本来の料金よりも小さい額を請求されました

具体的には、次のようなことがありました。ある駅の駅ビルでおこった出来事です。

地下の食料品売り場で次郎柿を2つ購入しました。1つ税込みで106円です。

レジに持っていったところ、単価の安いタネ無し柿と間違えて精算しようとしました。タネ無し柿は1つ76円かな。

相手の錯誤をしりながら安い値段で精算するのも嫌なので、そのことを教えてあげました。「これは次郎柿だから、その値段じゃないですよ」とか言って。

ただ、すぐには理解してもらえず、別のスタッフを呼んで売り場まで確認に行かせることに。ところが、そのスタッフも2つの商品の差が分からなかったようで、こちらが出向いていって説明しました。

そこでやっと納得してもらい、1つ106円で精算できました。時間も数分程度ですがかかっています。

つまり、相手のミスに気づかないフリをしていれば安く替えたのに、自分で申告して正規の値段で買ったわけです。しかも、余計な手間まで発生しました。

何事もなかったように処理されると違和感を感じます

このことに関して、謝ってもらいたいとは全く思いません。でも、黙っていたらこちらは安く買えた上に、時間も取ったのです。「ありがとう」の一言くらいは期待したいですよね。

レジで価格が間違っていることを指摘しないのも、個人的にはあまり気分が良いものではありません。相手のミスに漬け込むようなことは、できればしたくないですからね。

それもあって、指摘したのですけどね。今回の場合は、どちらの対応をとっても結果的に嫌な気分になったわけです。

こんなことなら、真面目に言うんじゃなかったと思ってしまいます。親切心で自分に不利なことを伝えた上に、手間も取らされているわけですからね。モヤモヤします。

小さい人間ですね

まあ、ようするに、良いことをしたのの感謝されなかったから、ちょっと不快な気分になったわけです。我ながら、小さい人間だと思わずにはいられません。

でも、その一方で、誰しもが感じる可能性がある不満だとも思います。金額の間違いを指摘しただけではなく、その後のバタバタで時間を取られたわけですからね。

急な指摘で混乱していたのかも

店側の肩を持った見方をすると、急な指摘をされて少し混乱したのかもしれません。最近のレジはバーコードを読み取るなどして、機械任せで処理されることが多いですしね。

今回はたまたま果物なので、バーコード処理ではありませんでした。ある意味予想外の、間違いを指摘されたわけですから、混乱したということも考えられます。レジで対応した女性も、経験が浅そうにも見えましたし。

そういうこともあり、やっぱり、強く責めるような話ではないのです。ですから、怒りの勘定というよりは、モヤモヤという感じが非常にしっくり来るのです。

こういう感じで客を不快にさせることはありそうだ

これって、店側からすると対応が難しいはずです。だって、お店としては、大きな過失は無いはずですからね。

もちろん、価格を間違えたのは、明らかな店側のミスです。でも、このケースって、客に取って不利な間違いでは無いんですよね。

客がその場で気づかなければ、店側がちょっと損をするだけです。客が後々気づいたとしても、客はちょっと得したと思うだけです。

今回は、客から申し出があったので、事実関係を確認した上で正しい処理をしたわけです。これだけのことです。責められるようなことでも無いでしょう。

でも、客の立場からすると、上に書いたように多かれ少なかれ不快に感じるはずです。自分に不利益なことをしたわけですから、相手に対する期待値も上がっていました。

かと言って、お店としても、過度に謝るのも変ですよね。「ご指摘ありがとうございました」くらいの返事がベストでしょうか。

とにかく、つきつめて考えると、どうやって処理をするか迷うケースですね。

逆のケースなら平謝りだから簡単

これが逆に、間違って高い金額を請求してしまったようなケースだと、対処としては簡単です。明らかに店側の非ですから、謝る以外の選択肢はないでしょう。

明らかに店のミスで、客の不利益になることをしたわけです。選択肢としては一択のはずです。

それで客の怒りがおさまるかどうかはわかりませんが、これ以外やりようがありません。

まあ、以前、多く請求されていることを指摘したら、逆ギレされた経験もありますけどね。そんなのは、明らかに例外でしょう。

仮に106万円と76万円なら

あるいは、桁が全然違えば、店側の対応は全く違ったでしょう。例えば106万円請求しないと行けないところを76万円請求したという事案なら、店側が感謝の意を伝えないなんて事はありませんよね。

というか、かなり大げさに感謝の意を伝えてくるものと思われます。ミスをした方としては、この時点で気づかなければ相応の責任を取らされるでしょうし。

金額が小さくても、起こったことは本質的にはこれと同じはずです。ですから、店の対応としては、やっぱり感謝の意を伝えるのが正解だったのではないかと思います。

お釣りが多かったと言われたら違った対応だっただろうか

あるいは、お釣りが多かったと客に指摘されるケースではどうでしょうか。これって、今回のケースと、本質的に同じですよね。

お釣りの場合、その金額が数十円でも数百円でも、事実関係だけ確認して終わりという事はないように思います。やっぱり、一言感謝の意を添えるくらいのことをしますよね。

そうなると、今回のお店の対応は、問題だったということになりそうですね。金額の多寡にかかわらず、ミスがあったら謝罪なり謝意の表明なりをしておくのが無難なのはまちがいありません。

機械化されてこういうケースが減っているのか

ふと思ったのが、機械化のおかげでこういうミスが減っているのかもしれません。バーコードで読み取って、機械に入れるだけで精算できれば、こんなミスはめったに起こらないでしょう。

レジで金額を直接入力していた時代なら、この手のミスは頻繁に起こっていたはずです。頻繁に起こるミスなら、対応にも慣れるはずですよね。

逆に、ミスが起こる確率が著しく減ったからこそ、対応がおそまつだったという事はありそうですね。

でも、難しい

何にしても、数十円の話だと、とっさに「ありがとうございました」が出てこない事はありそうですね。そう考えると、やっぱり意外と対応の難しいケースと言えそうです。

ただ、客としては、良いことをしたのに、それを軽く扱われたと感じるはずです。やっぱりモヤモヤした気分になりますよね。

明確な怒りの感情では無いのですが、ぶつけようが無いモヤモヤ感が残りました。

しかし店側は、客がそのような感情でいることを気づかずにいる可能性がおおきいでしょう。お互いにとって不幸な話です。

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