先日、amazon.co.jp を使って靴の注文をしました。amazon.co.jp 本体での注文ではなく、ネットショップがamazon.co.jp を使って出品しているという形式でした。
ただこの靴、注文しただけで届くことはありませんでした。ショップから一方的にキャンセルのメールが来たのです。しかも、キャンセルメールは、注文から数日たってから届きました。
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非常に頭にきました
何でこんなことが起きてしまったのでしょうか？
率直に言って、この一方的な対応に腹が立っています。おそらく、私自身は、このショップで買い物をすることは２度と無いでしょう。つまり、このショップは、キャンセルの対応で見込み客を失ったわけです。
でもショップとしては、注文した商品が実は在庫切れで、それをキャンセルしただけです。ですから、そこまで大きな失態では無いと思うんですよね。
もちろん、顧客が楽しみにしていたものを届けられなかったのは、大きな失点だとは思います。でも常識的には、事情をしっかり説明すれば、一度だけなら許容されそうな失敗だとは思うのです。
私自身も、比較的短気な人間だと思いますが、注文をキャンセルされたくらいでここまで起こることは通常ありません。でも、今回の件では、そうとう頭に来ています。
ということはこの件は、ネットショップでの顧客対応を考える上で、意味がる事例かもしれませんね。このショップのやり方が、必要以上に顧客を不愉快にさせた可能性があるわけです。
ということで、キャンセルされたことで、私が不愉快になった要因を分析してみましょう。一つの失敗事例として、参考になるはずです。
不愉快になった理由は２つ
自分が不愉快な要因を考えてみると、大きく２つくらい考えられそうです。
一つは、注文確定となっていながらキャンセルされたことです。届くと思っていた商品が届かなかったのですから、頭にくるのは不思議では無いですよね。
もう一つは時間が経ってからのキャンセルの通知だったことです。何日も待たされたことで、怒りの感情が増幅された可能性は大きいです。
自分自身を冷静に分析してみると、おそらく一方的にキャンセルされただけなら、ここまで腹を立てることは無かったでしょう。ということは、キャンセルの通知が遅かったのが決定的だったと思われます。
今回注文した商品は、実は、かなり急ぎで欲しいものでした。翌日にすぐ欲しいというほどでもないのですが、それでも１週間以内には確実に手に入れたいと思っていました。それなのに、注文からキャンセルまでに数日を要しているのです。
具体的に、どの程度の日数がかかっているのかをチェックしてみましょう。amazon.co.jp の記録をみると、注文したのが６月17日となっています。そして、キャンセルのメールが届いたのが、６月21日です。ということは、丸３日から４日くらいは、経っていることになります。
比較的急いでいた私にとって、これだけ待たされるのは、かなりイライラさせる要因でした。１週間以内に手に入れたかった商品を、４日経ってから選びなおさないといけないのです。そりゃ頭にきますよね。
人手不足なのでは無いだろうか？
ちょっと疑問に思うのが、この企業は人手不足では無いかという疑問です。今回届いたメールは、はっきり言ってテンプレートをそのまま送ってきたような内容です。在庫切れが確認できていれば、そんなに時間がかかるものではありません。
ということは、在庫切れの確認自体に時間がかかったと考えて良いでしょう。つまり、私の注文に対して在庫確認をするのに、３日もかけたことになります。
これって、おそらく、慢性的に注文がさばけていない状態が続いているのでしょうね。つまり、同じようなトラブルが頻発している可能性が大きいと考えられます。
複数のネットショップに出品していた可能性がある
もう一つ問題だと思ったのが、一つの商品を複数のネットショップで販売する行為です。このショップは、楽天やYahoo!のモールにも出品をしています。ということは、一つの商品を複数のショップに表示している可能性は大きそうですね。
今回私が注文したのは、かなり大きなサイズでした。おそらく、そんなにたくさん売れるものでは無いはずです。つまり、その商品の注文のタイミングが誰かとかぶる可能性は小さい思われるのです。ということは、他のショップで売れた情報が反映されていなかったか何かで、対応が遅れた可能性が大きいのではないかと推測します。
まあ、これに関しては、仕方がない部分もあるのでしょう。売れ筋でない商品の場合、一つのショップではなかなか売れなくて在庫が残ってしまう可能性が大きいでしょうから。
でも、やっぱり、在庫アリとしていた商品が届かないのは、心象が非常に悪いでしょうけどね。上に、あとから在庫切れがわかっても激怒はしないというようなことは書きましたが、決して頭にこないわけではありません。
商品を発送できな場合は、せめて自分でメールを書いたほうが良いのかも
複数のネットショップに一つの商品を出品する以上、今回のようなことは起こりうるでしょう。でも、利用者の不満を軽くするために、こんなケースに対処する場合はちょっと注意した方がよさそうですね。
まず、在庫切れであることを出来るだけ早く伝えることが肝心でしょう。そのときにも、出来ればテンプレートのコピペではなく、詳しく状況を伝えるべきなのでしょうね。それをしておくだけで、大分顧客の印象は違うはずです。
ちょっと難しいのが在庫切れの理由をどう伝えるかですよね。他のショップにも出品していたためとは、なかなか書きにくいでしょうから。書いたら書いたで、逆に心象を悪くしそうですし。
「在庫管理にいたらないところがあり」とか書いて誤魔化すのが良いのかなあ。
まあ、本来なら、一つしかない商品を複数のショップで売るようなことは避けるべきだと思いますけどね。おそらく、モールの規約にも違反するでしょうし。
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