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人を雇うのって難しいですよね。本人は真面目に働いているつもりでも、トータルで見るとマイナスになってしまう事もありますから。
そんな経験を最近したので、ご紹介したいと思います。非常に無礼な接客をしているのに、本人に全くその意識がないというパターンです。
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こんな体験をしました
先日、近所の弁当店に出かけ、弁当を買おうとしました。その時には店の窓口には誰もいず、ちょっと離れた調理場で一人の中年女性が作業をしていました。５ｍくらいは離れていたでしょうか。
「すみません」と声をかけると、私の存在に気付いたようです。ただ、作業を中断する様子はありません。そして、驚いたことに、その作業を続けた状態で注文を聞いてきたのです。
時間帯としては、午後３時過ぎだったでしょうか。店には他に客もいず、決して忙しい時間帯ではありません。つまり、今やっている作業を止めればよく、そんなおざなりな対応をする必要が全くないわけです。
店員の女性と窓口の距離は少し離れていますから、彼女に注文を伝えるには大きい声を出す必要があります。そんな大声を出して注文はしたくないので、「こちらに来ていただけませんか？」とお願いしました。
これに対して何か一言返答がありました。しかし、何を言っているの聞き取れませんでした。ただ、口調からして、どうやら私の依頼は拒絶されたようです。
その直後に彼女は別の作業を始めたようです。そして、「ご注文を？」と続けてきました。
このやり取りで完全に頭にきて、店を後にしました。その店員は何が問題だったか把握できていなかったようです。あっけにとられた表情をしていました。
本人に悪気は全くないようです
私の中の常識では、窓口にも出てこずに店の奥から大声で注文を聞くというのは、かなり失礼な行為です。
また、作業を続けながら客の対応をするというのも、同じく無礼な行為と言って良いでしょう。
少なくとも個人的には、そんな対応をされた経験は、あまり記憶にありません。
もちろん普通の弁当屋の対応で、必要以上に丁寧なものは求めません。仮に忙しい時間帯であれば、多少対応に礼を欠く部分があっても頭にきたりはしないでしょう。
しかし、全く人がいない時間帯にこれだけおざなりな対応をされると、ちょっと許しがたいですよね。私自身は率直に言って短気な方なので、その時点で店を出たわけです。口げんかもしたくありませんし。
私の怒りは別にしましょう。私が今回問題にしたいのは、対応した女性が全く自分の問題を感じていないという点です。
上にも少し書きましたが、この女性は、自分が失礼なことをしたという意識が全くなさそうなのです。注文しないで店を出るという私の行動に、少し驚いていた様子ですから。
実は彼女には、以前にも失礼な態度を取られた記憶があります。どんな対応だったか具体的には覚えていませんが、イラっとしたことがあったので彼女の顔は覚えていました。
こういった対応が続いたことを考えると、人が不快に感じることを無意識にしてしまうタイプの人なのでしょうね。
自分が失礼なことをしているという意識が無いので、店として注意しようにも、難しいのではないかと想像されます。
窓口対応を任せるには最悪の人材
彼女の仕事ぶりを見ている限り、比較的真面目な人なのだと思います。それだけに対応は難しそうですね。
真面目な人を解雇するのは、パートタイム労働者でも難しいでしょうから。
そもそも、窓口対応が必要な仕事に、彼女のような人を雇ってしまったのが失敗という事になるのでしょうね。彼女の人格を否定する気はありませんが、仕事の向き不向きという点では、最悪の人材と言って良さそうです。
とは言え、一度雇ってしまったからには、状況を改善させる必要があります。このまま使うしかないのであれば、問題点を改めてもらわないといけません。
でも、本人が自分の問題点に気づいていないので、それを改善させるのはかなり困難が伴うでしょう。悪いと思っていないところで怒られても、本人は納得できないでしょうからね。
でも、現状のまま放置すると、既存客を失う可能性があるからです。少なくとも、私は、当面の間この店を使う事は無いでしょう。
今回の彼女のような対応を取られれば、定期的に通っていた人でも、しばらくは行きたくないと感じるかもしれません。また、初めて行った人がこんな仕打ちをされたら、二度と行こうとは思わないでしょう。
この状況を改善するには、ある程度対応をマニュアル化する必要があるのでしょうね。
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